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Isabelle Hermier, directrice de l’hôtel Ibis Styles de Nîmes Centre Gare, prend à coeur l’accueil de ses clients. Moi-même cliente de son établissement et venant y dormir avec ma fidèle collaboratrice à 4 pattes Musher lorsque je suis en déplacement sur Nîmes, nous avons rapidement décidé de travailler ensemble sur la question du dog-friendly à l’hôtel.

“Chien accepté” à l’hôtel

Chez EmmèneTonChien.com, nous faisons une nette distinction entre ”chien accepté” et “chien bienvenu et même accueilli”. Dans le premier cas, le chien du client est toléré mais est vécu comme une contrainte par l'hôtelier. Dans le second cas, l’accueil de l’animal a été pensé et des aménagements et services ont été mis en place pour faciliter la vie du client qui dort à l’hôtel avec son chien. L’expérience client est très différente : dans le premier cas, le client doit presque s’excuser de venir avec son chien, dans le second cas, son animal a été pris en compte et il a le droit à un accueil personnalisé.

 

Isabelle Hermier a décidé de faire le pari d’une meilleure expérience client pour augmenter le taux de satisfaction de ses clients et leur taux de fidélité à l'Ibis Style Nîmes Centre Gare. Consciente que ces clients avec chien sont des clients importants pour son business, elle a décidé de leur faire la part belle. Les atouts de cette clientèle ? Un client de hors saison (jeune couple sans enfant et couple de séniors), un client exigeant dont le chien est devenu un réel prescripteur de l’offre touristique, un client capable de payer un supplément si l’offre proposée correspond à ses attentes et un client engagé qui aime partager sa bonne expérience, tellement elle est rare !

 

L’enjeu de notre collaboration a été de travailler sur l’accueil de ses clients avec chien. Nous avons travaillé très concrètement sur leur expérience de séjour le tout avec un investissement mesuré. W’ouf course ! Pas question de lui faire construire une piscine à bulles pour chien au milieu de l’hôtel. Avec de simples aménagements, elle a déjà obtenu de très bons résultats.

L’expertise de EmmèneTonChien.com

Nous avons travaillé en 3 étapes avec cet hôtel Ibis : un audit, des recommandations et un plan de communication pour valoriser le nouvel accueil. L’audit a consisté en une phase d’observation et d’enquête auprès des clients et du staff de l’hôtel pour comprendre l’expérience client proposée. Nous avons travaillé sur le parcours client complet : de la réservation du séjour au séjour sur place jusqu’au départ du client venu avec son chien. 

Cette phase d’audit a été très riche d’enseignements pour le staff de l’hôtel sur les pratiques et les problématiques rencontrées. 

À l’issue de ce travail, EmmèneTonChien.com a présenté une série de recommandations simples et faciles à mettre en place pour l’hôtel. Puis, l’hôtel a été référencé sur la plateforme EmmèneTonChien.com. Il a obtenu un niveau de qualité de 3 truffes.

En avril 2019 : 7 fois plus de clients avec chien qu’en avril 2018 !

Grâce à ce travail, l’hôtel a déjà noté une jolie progression de son nombre de clients avec chien en 2019. Toutes les recommandations d’EmmèneTonChien.com n’ont pas pu être mises en place pour le moment mais elles sont dans le todolist d’Isabelle et son équipe à très court terme ! Prochainement, les chiens gourmands comme Musher devraient encore plus aimer leur passage à l’hôtel… 

Isabelle note aussi une très très nette augmentation du taux de satisfaction de ces clients : 

- “ Avec peu d’investissement, nous avons réussi à rendre nos clients très contents ! Ils sont étonnés et ravis de l’accueil que nous leur réservons quand ils viennent accompagnés de leurs petits compagnons. Certains clients, venus sans leur chien, ont remarqué les changements à l’hôtel et nous ont déjà signalé que la prochaine fois ils réserveraient avec leur chien !  Ce sont, en règle général, des clients très contents de nous parler de leur toutou et avec qui le contact est très facile. Ils sont très reconnaissants des efforts que nous avons fait pour leur animal de compagnie et s’étonnent qu’enfin on leur réserve un VRAI accueil. ” 

L’hôtel continuera à développer l’accueil de ces vacanciers à quatre pattes : il collabore étroitement avec l’Office de Tourisme de Nîmes Métropole qui mène une large réflexion sur l’offre et l’expérience dog-friendly du territoire pour être la toute première destination touristique française dog-friendly ! 

Vous voulez travailler sur votre expérience client ? Vous voulez attirer de nouveaux clients ? Travaillons ensemble ! Contactez l’équipe d’experts de EmmèneTonChien.com.

 

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